Desde Posicionamiento Web Cáceres te explicaremos cómo mejorar la atención al cliente en Twitter. Sin una base de consumidores leales, tu negocio se soportaría en una serie de intentos fallidos porque es por ellos que todo en el marketing cobra sentido. Hoy nos enfocaremos en el servicio dirigido a cada uno de los internautas conectados a esta red social, ¿sabes qué hacer para mantenerlos atendidos? No te preocupes si aún no lo tienes claro, ya te despejaremos la incógnita.
Empieza por las políticas empresariales
Mantener la experiencia del usuario en positivo es una tarea diaria. Principalmente, hay que implementar políticas internas y externas de la compañía. La primera para dejar hecha la aclaratoria de lo que se espera del personal contratado y la segunda está orientada al abordaje de las expectativas del cliente y encontrar la manera de escuchar sus inquietudes.
Ver tuits que mencionan tu marca y saber cómo responder es clave porque las reacciones de la clientela suelen ser excesivamente emocionales sean por agrado o molestias, entonces, necesitas pensar y antes de escribir algo establece una política interna con tu equipo para definir los mecanismos de acción ante tuits sensibles, quejas o temas delicados.
Decide si resolverás las situaciones directamente online o en modo offline. Hay ajustes en esta plataforma que son funcionales en el caso de que quieras recibir Mensajes Directos (DM), así no se sigan ni el usuario ni la empresa. Dicha función permanece desactivada, pero puedes activarlas en las opciones de privacidad. Estos DM son de gran ayuda en las atenciones privadas. Por otra parte, Twitter entró en la onda del deep linking dentro de tuits ¿qué provoca esto? La inclusión de llamados de acción, por ejemplo, «envía un mensaje privado».
Una recomendación es establecer un horario de consultas de gran prioridad con tus empleados. Podrías colocar en la bio del perfil o en un tuit fijado, las horas en los cuales se llevarán a cabo dichas actividades de tal manera de informar a los internautas fieles a la marca.
Los lineamientos allanan el camino
Todo equipo para rendir bien sigue reglas y cada quien cumple un rol al abarcar responsabilidades. Debes planificar las acciones, fijarte muy bien en cada movimientos de las atenciones inbound o entrantes porque está en juego tu exposición e incluso, futuras oportunidades.
Crear una tabla, mediante una plantilla simple, con las especificidades al actuar soluciona la vida. Para rellenarla puedes empezar haciéndote interrogantes básicas:
- ¿Muestro apreciación con los «Me gusta»?
- ¿Agradezco directamente enviando tuits en respuesta.
- ¿Retuiteo a aquellos que compartan imágenes, artículos, citas o consejos?
- ¿Uso DM? ¿Cuándo?
Tú y tu personal obtendrán un manual o especie de guion en el momento en el que se requiera feedback con respuestas positivas y negativas, cómo emprender ante el compartir de las personas de un post de blogs, qué hacer si ese individuo resulta un influencer, si recomiendan productos/servicios, etc. No todas tienen porque ser idénticas en cada situación será según tus necesidades. En el caso de los influencers será de mucha ayuda prestarles especial atención porque impulsa tu popularidad, retuitea y envía un mensaje privado de agradecimiento. Recuerda mantener una buena relación con ellos.
A veces suele ser complicado escribir en pocos caracteres hay quienes utilizan herramientas para alagar el tuit y otorgar una explicación o excusa detallada, pero no cala muy bien en los usuarios. Evita estas opciones y aprovecha lo que se te ofrece en esta red, una opción es enlazar una serie de respuestas ¿cómo? En la misma red social, escribe el tuit, presiona responder a ese tuit, remueve tu nombre de usuario aparecido de forma automática y redacta la segunda respuesta; tendrás amplitud en caracteres y los usuarios lo verán al cliquear en «toda la conversación».
Mejora la atención al cliente con plantillas de respuesta
Muchas veces por la cantidad de mensajes emitidos en simultáneo se hace complicado responder con la inmediatez exigida, por eso no es un delito, ni mucho menos, recurrir a la hoja de cálculo de Google o Excel para armar cada una. Cada tema (agradecimiento, retuits, DM, etc.) tendrá una respuesta diseñada por la empresa, pero si necesitas visualizar la cantidad de caracteres consumidos haz lo siguiente: En la columna que redactaste los tuits coloca la fórmula =len(número de celda en el cual contengas tus mensajes de respuesta, es decir, A3,C2…), al activarla verás los cálculos de caracteres.
Debido a la limitada cifra al escribir considera:
- Salvar un espacio para el nombre de usuario.
- Dejar lugar para seguir invitando a leer otros posts mediante links.
- Colocar una imagen.
Además de lo mencionado en estas líneas, parte de un buen servicio al cliente está en buscar nuevos leads con gustos similares o iguales a tu nicho. Twitter ofrece alternativas con el objetivo de que te unas a conversaciones, compartas artículos, conocimientos, tus productos y empieces a trabajar en esa relación. Utiliza las herramientas para seguir a otros, si no inicia búsquedas avanzadas mucho más ajustable a los términos demandados.
Conseguir nuevos clientes es necesario y debe ser un trabajo constante en la era digital. Tenlo siempre como tarea en cualquier red social que manejes no solo Twitter.
Con estos consejos deseamos que mejores la atención al cliente en Twitter, ¿hay algún aporte extra que quieras realizar? ¿Qué acciones ejecutas para garantizar la calidad en el servicio? ¡Coméntanos! Estamos atentos. Si te gustó el post compártelo en tus perfiles sociales.
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